مقدمه
به همه فرایندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار میرود و شامل مدیریت انواع شیوههایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده میکند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان میکند.
مفهوم
مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژیها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دستاندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.
مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد.
مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامهریزی، زمانبندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار میرود.
عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است.
به عبارتی CRM ایجاد و نگه داشتن مشتری و توسعه و تعمیق رابطه با مشتری می باشد .
پرداختن به CRM به صورت خاص در مکمل مشترکین و پیوند ان با ربات تلگرامی ، در بهمن ماه 1396 آغاز شد و به تدریج کامل و کاملتر می گردد.
شرکت زریّن نیز فعالیتهای خود را در این حوزه شروع کرده و روز به روز با نوآوری متعدد سعی میکند که نیازهای مشتریهای خود را در این حوزه رفع کند.
نمونههایی از این قبیل امکانات میتوان رسال سند مشکوک برای مدیر را نام برد که در صورت ثبت شدن سندی که دارای زیان است ، پیامکی برای مدیر سیستم ارسال شود و دیگر امکانات فوقالعاده در این حوزه و نوآوریها در آینده را نام برد.
در برنامهی زرین تنضیمات و امکانات مربوط به CRM در مکمل مشترکین قرار دارد و در آنجا میتوان از این امکانات استفاده کرد ، با توجه به این که مکمل CRM باید فعال باشد.
برنامه ریزی منابع سرمایهای :
برنامهریزی منابع سرمایه ای ( به انگلیسی : Enterprise resource planning)(به اختصار ERP) ، شامل طیف وسیعی از فعالیتهای مختلفی است که به بهبود عملکرد یک سازمان منتهی میشود و تمام دادهها و فرایندهای یک سازمان را در یک سیستم نرمافزاری و در قالب یک بانک اطلاعاتی به صورت پیوسته، منظم و دقیق مدیریت مینمایدERP. به معنای مدیریت برنامهریزی منابع سازمان میباشد و به سازمانها و شرکتها کمک مینماید تا فرایند دقیق برنامهریزی کلیه منابع سازمان را در جهت کاهش هزینه و افزایش درآمد مدیریت نمایند.
شرکت زریّن نیز در این حوزه برای بهبود و سهولت کار مشتریان خود در این حوزه فعالیتهای خود را آغز کرده که گوشه از آن میتوان CRM را نام برد.
امکانات CRM و نحوهی کار آن
1 – سابقه خریدهای قبلی یک مشتری
گزارشی که خریدهای مشتریها به همراه یکسری مشخصات از قبیل نام و نام خانوادگی ، تلفن ، موبایل ، تعداد روزی که از آخرین مراجعه گذشته به همراه وزن و مبلغ و وزن و مبلغ تخفیف نمایش میدهد.
آن چه که این گزارش را منحصر به فرد میکند این است که این گزارش علاوه بر اطلاعات محیط جاری ، اطلاعات محیط بایگانی را نیز به شما نمایش یدهد و میتوان کل جدول راخروجی اکسل گرفت.
2 – ارسال پیامک گروهی برای مشتری
از آنجا که از اسم گزارش واضح است ، این گزارش برای ارسال یک پیامک تنظیم شده برای یک ، چند و یا گروهی از مشتریان است که متن آن میتواند هر چیزی که باب نیاز شما باشد تنظیم شود و یا چندین کلیشه متنی را تنظیم و در موقع نیاز از آن استفاده کنیم.
در مرحله اوّل یک کلیشه را تنظیم میکنیم.
*تنظیم کلیشه متنی برای پیامک*
برای تنظیم یک کلیشه عنوان ، متن پیام و پاورقی را وارد میکنید وسپس ثبت میکنید تا کلیشه به سیستم اضافه شود
برای اینکه پیام ارسالی برای هر مشتری نام و نام خانوادگی وی در پیام قرار گیرد یا دیگر اطلاعات از قبیل مانده حساب گرم و یا مانده حساب پول در متن پیام قرار گیرد به هنگام نوشتن متن از دکمههای پایین صفحه استفاده کرده تا به هنگام ارسال پیام مورد مد نظر در جای خود قرار گیرد.
مثال زیر گویا و کاربردیست :
پس از ثبت کلیشه در صورت نیاز به تغییر دکمه ویرایش را زده و روی کلیشه مورد نظر Enter زده تا آن را مجدداً تغییر و ثبت کنید.
برای این که از بین کلیشههای خود یکی را به عنوان پیشفرض انتخاب کنید در منوی ویرایش روی کلیشه مورد نظر کلید F8 را وارد میکنید تا آن کلیشه به عنوان کلیشه پیش فرض ثبت شود.
پس از انجام مراحل افزودن کلیشه به منو بالای رفته تا پیامک گروهی را ارسال کنید و برای این کار گروه و یا مشتریهای مد نظر را انتخاب کرده تا پیامک برای آنها ارسال شود.
3 – ارسال پیامک پس از هر فاکتور
سه مورد پیامک است که لزوماً پس از ثبت سند ارسال میشوند که عبارتند از : 1 – پیامک مانده حساب 2 – پیامک تبریک خرید 3 – پیامک هدیه ویا اعتبار خرید
2 – 1 – ارسال پیامک مانده حساب
برای ارسال پیامک مانده حساب اول باید در مکمل مشترکین ، بخش CRM یک کلیشه متنی را همانند قبل تنظیم کنیم و سپس تیک فعال شدن این تنظیم را برای فعال کردن آن زده تا پس از هر فاکتور پیامک مانده حساب ارسال شود.
2 – 2 – ارسال پیامک تبریک خرید
برای ارسال پیامک تبریک خرید اول باید در مکمل مشترکین ، بخش CRM یک کلیشه متنی را همانند قبل تنظیم کنیم و سپس تیک فعال شدن این تنظیم را برای فعال کردن آن زده تا پس از هر فاکتور پیامک تبریک خرید ارسال شود.
2 – 3 – ارسال پیامک اعتبار خرید
برای ارسال پیامک اعتبار خرید اول باید در مکمل مشترکین ، بخش CRM یک کلیشه متنی را همانند قبل تنظیم کنیم و سپس تیک فعال شدن این تنظیم را برای فعال کردن آن زده تا پس از هر فاکتور پیامک اعتبار خرید ارسال شود.
4 – ارسال پیامک تبریک تولد
برای ارسال پیامک تبریک تولد اول باید در مکمل مشترکین ، بخش CRM یک کلیشه متنی را همانند قبل تنظیم کنیم و سپس تیک فعال شدن این تنظیم را برای فعال کردن آن زده تا هر روز به هنگام شروع شدن برنامه برای افرادی که در آن روز تولدشان است پیامک ارسال شود.
برای اینکه بخواهیم پیامک تبریک تولد برای افراد (دفتر تلفن) نیز ارسال شود در بخش CRM در بخش پیامک تبریک تولددر تنظیمات گزینهی “ارسال پیامک تبریک تولد افراد (دفتر تلفن)” را فعال نموده تا در شروع سیستم پیامک تبریک ارسال شود.
5 – گزارشات فروش و فروشندگان (Alt+Y)
گزارشات مبنی بر فروش و امتیاز دهی مشتریها کا دارای گزارش های زیر است.
5 – 1 – گزارش امتیاز فروشندگان
در این گزارش بر اساس یک سری پارامترها به مشتریها امتیاز میدهند و آنخا بر اساس این امتیازها قابل تفکیکند.
5 – 2 – گزارش امتیاز فروشندگان (جمع)
در این گزارش امتیاز دهی برای فروشندهها صورت میگیرد که در مثال زیر قابل مشاهده است.
5 – 3 – گزارش امتیاز مشتریها
گزارشی برای دیدن امتیازهای هر مشتری
5 – 4 – گزارش از فروش کار ساخته
گزارشی برای دیدن فروش کارهای ساخته و اطلاعات مربوط به آن
5 – 5 – گزارش از خرید طلای متفرقه
گزارشی برای خریدهای طلای متفرقه برای چاپ
5 – 6 – مدیریت ارتباط مشتری (CRM)
همان گزارش “سابقه خریدهای قبلی یک مشتری” در CRM است.
6 – ارسال و گزارش پیام به مدیر برای سندهای مشکوک
ارسال پیام به مدیر برای سندهای مشکوک :
در این قسمت می توانید شماره موبایل مدیر جهت ارسال پیامک و مقدار حداقل میزان زیان برای ارسال پیامک را تعیین کرد .
گزارش پیامهای ارسالی بابت سندهای مشکوک:
در این قسمت می توانید لیست پیامک هایی که باعث زیان شده و برای مدیر ارسال شده را مشاهده کرد.
7 – افزایش اعتبار پیامک و اعتبار مانده
برای افزایش اعتبار پیامک و یا دیدن میزان اعتبار فعلی از این مورد استفاده میکنیم.
برای خرید کد شارژ با تماس به شرکت زرین کد شارژ را خریداری کردخ و در برنامهی خود آن را وارد میکنید تا افزایش اعتبار انجام شود
گزارش پیامکهای ارسال شده بر اساس تاریخ و نوع پیامک برای مثال پیامک تولد ، اعتبار ، مانده حساب و …
همچنین میتوانید با زدن کلید Enter وارد حساب شخصی که پیامک ارسال کردهاید شوید و مشخصات وی را ویرایش و یا ثبت سند کنید.
ا رسال پیامک تستیدر بخش crm در مکمل مشترکین بخشی اضافه شده تا بتوانیم قبل این که تعدادی پیامک ارسال کنیم ، بتوانیم یک پیامک تستی با متن “پیامک تست زریّن” برای موبایل خود ارسال کنیم تا در صورت عدم ارسال پیامک موجودی را چک کنیم و یا با شرکت برای برسی موضوع تماس بگیریم.